现时，全球有四分之一的网购者每周都会网上购物。随着电子商务的竞争愈来愈大和更具吸引力，网上购物不断增长，亦重新定义何谓客户体验。
客户满意度是会不停演变和进化。当市场上一些新的想法满足了新的需求，客户的准则便会提高，因而电子零售商可能会感到无所适从。
那么，电子零售商有什么方法来提高客户满意度？以下，Asendia国际产品经理Yvette Hooites，以及电商战略客户经理Ellen Kop将分享他们的专业建议⋯⋯
- 谁是改变客户体验的关键影响者？
客户会因为新的需求而提高他们的准则，供应链和电子商务零售商便会互相合作，推出新的解决方案以满足客户的需求。如今，供应链不仅包括IT，还包括物流和运营团队，他们与销售和产品团队紧密合作，投入到客户体验的过程中。他们现已成为一整个“电商团队”，务求提升客户体验。
有一点要指出的是，他们各有不同的目标。电子零售商希望为消费者提供多样化的产品选择，而供应链则希望简化流程。当电子零售商想要提出新主张或构思时，可能会导致运营流程复杂化。因此，如果电子零售商能与供应链取得平衡，便能提高客户满意度。
- 零售商应该采取什么措施来提高客户满意度？
消费者希望有更多的灵活性和选择以合乎他们的生活方式。他们希望在物流和交货上有更大的控制权，在结帐时有不同的支付方式。考虑给您的客户提供更多选择，例如多个投递点或包裹转递服务。确保您的企业有稳固的资源，因为这将涉及增强IT技术、采用新供应商和改变现有流程。
您可以让客户自行选择交货方式。其中一种做法是允许客户在下单后能更改交货地址，这样的话，您便为现今忙碌的都市人提供灵活性。您也可通过提供价格合理、易于使用的国际运输服务和退货选项来提高客户满意度。
- 如何确保在全球市场上达到一致的客户体验？
全球的消费者都在面临一系列的挑战，您可尝试通过改善客户体验来应对这些挑战。例如，如果消费者是首次购买该品牌，或是从中小型企业购买商品，消费者对商家的信任度便是重要的一环。电子零售商必须努力与客户建立可信赖的关系，或许需要通过研究调查了解客户的行为，其后满足他们的期望。
您可以尝试在网站上设置愿望清单功能，这样您便知道客户想要购买什么商品。然后考虑在特别的销售节日促销这些商品，例如黑色星期五和季节性节日，并在活动中通过个性化的促销信息以满足客户。只要让他们感到满意，他们便会成为您的回头客。我也建议您优化网站上的内容，以符合全球上不同地区的文化。创建一个本地URL的网站，以客户当地的货币结帐，并向他们提供国际尺寸转换的信息。
- 赢得客户信任的关键是什么？
透明度是关键的一环，它最终会影响客户的信任和忠诚度。您需要在经营和展示品牌的方式上保持透明、坦诚和直接，避免一些意外的收费。以完税后交货（DDP）为例，它是一种透明度高的解决方案，客户在收货时不用缴交额外的费用，有利整个客户体验。不过要注意的是，电子零售商需要在其系统中设置预先收取关税的功能。
另一种方法是在网站上清楚展示所有收费，例如当地邮政运营商将如何收取关税和清关费用。想一下您该如何在结帐页面显示此信息，不清楚或不全面的信息会带来负面的体验。另外一个可靠的退货策略同样重要，您要尽可能快速地处理客户的退款。这需要可靠的IT技术和高效的购物流程。
- 客户体验的趋势？
愈来愈多电子零售商尝试在整个客户旅程中注入趣味性。从结帐到交货的过程中，品牌通过高度个性化的推广信息吸引消费者，建立本地的内容改善体验。这通通都是透过IT技术来实现。客户甚至可以收到个人化信息，例如「您的包裹已准备好取货。请注意，今天会下雨，取货时请带上雨伞！」这有助于创造更好的购物体验，从而与客户建立关系并提升品牌形象。
这些趋势往往始于大型企业，但是中小企和初创企业也可以投资这类技术。 Asendia的追踪小包解决方案便有助于建立客户信任度和确保跨境物流的透明度。客户满意度不只是为客户提供他们想要的东西，还有让他们在购物流程中感到愉悦、惊喜。您甚至可以以此作为您的竞争优势，从对手中脱颖而出。
总而言之，对于希望提高客户满意度的全球电子零售商，您可考虑提供更多商品选择以及个性化内容，让整个客户旅程更引人入胜。此外，在每个购物流程中都保持透明度，借此与宝贵的客户建立信任。